La Centrale d'information

Qualité d’accueil et accessibilité renforcée

« Ensemble et d’une même voix, accueillir et indiquer la bonne voie ! » : au mur de l’accueil, la vision de la Centrale d’information attire l’attention des personnes qui entrent à l’office AI. Les huit assistant·e·s relation bénéficiaires prennent à cœur leur mission d’accueillir, de renseigner et d’orienter. Pour Valérie, « il faut être humain, chaleureux et disponible ».

À l’origine, les téléphonistes ne faisaient que transmettre les appels ; désormais, la Centrale renseigne 85% des demandes, relève fièrement leur responsable, Chantal Tinguely. Pour ce faire, les collaboratrices et collaborateurs reçoivent une formation complète. Le changement d’emplacement de la réception a aussi permis des améliorations, explique Bertrand. « Avant, on était comme dans un hall d’aéroport. Cela impressionnait. Maintenant, c’est plus petit, chaleureux et beaucoup moins stressant pour les bénéficiaires ».

Rassurer et répondre

Au palmarès des questions les plus fréquentes, « Où en est mon dossier ? » se hisse sur la première marche. Viennent ensuite les nouvelles demandes AI et les questions sur les éléments qui bloquent l’instruction du dossier. À chaque appel, l’équipe répond aimablement et avec efficacité : « Je suis contente quand la personne repart en étant rassurée et avec la réponse à sa question. Parfois, on entend un sourire dans sa voix », se réjouit Valérie. « Il arrive qu’on nous apporte un petit cadeau pour nous remercier », renchérit Bertrand.

Avec pudeur, tous deux bottent en touche les moments plus durs. Leur quotidien, c’est d’être « en première ligne ». « Nous sommes en relation avec des gens qui peuvent être dans une extrême détresse et ça, c’est très différent d’autres fonctions de réception, relève Valérie. On ne fait pas ce métier si on n’est pas empathique. »